Monthly Archives: 5月 2013

私が理想とする経営 20のこと(その二十)

「組織の生存を確実にする。」

ピータードラッカーはマネジメントの三要素として、以下の三つを挙げています。
一、組織の生存を確実にする。
二、上げるべき成果を明確にする。
三、組織とそこに働く者を成長させる。
組織の生存を確実にするというのは壮大なテーマですが、そのために必要なことについて予め手を打つことができれば確実性は増すはず…。
常に適正な売上と利益を確保すべく身の丈にあった経営を行い、心身ともに筋肉質で骨太な組織を作り上げなければなりません。
いついかなる時代でも文武両道で社会に貢献し、世の中から必要とされる存在であり続けることが重要です。
個人の能力だけに頼らずどんな時もレベルを落とさない組織づくりができれば、常に自分達の限界を超えていくことができると思っています。
先人達が作り上げてきたDNAを引き継ぎ、発展させて次世代に残していくのが私達の使命です。

私が理想とする経営 20のこと(その十九)

「価値観の共有。」

私達は運命共同体である。
経営理念のタイセイスピリットもこの言葉で締めてます。
現実はどうかと問われると、理念に向けて大きな方向性だけは共有できつつあると思います。
ただ具体的な一つ一つの言動については、まだまだ足りないと感じることが正直あります。
もちろん個性もスキルも人それぞれですから、それは尊重したいと常に思っています。
しかし価値観の共有ができていないというのは根幹に関わる別の問題ですね。
プロビジネスマンとしてもの足りない対応に対して、寂しく感じる機会もまだまだあります。
私が考える大成紙器印刷で働く人の価値観とは、「日々元気に働ける喜びに感謝し、何事も決して諦めることなく仕事を通じて成長し、スピーディで前向きな行動でピンチをチャンスに変え、常に知的好奇心をもってやり甲斐のある毎日を送る」ことです。
少なくともこれを目指すハートを持つ人でなければ、大成紙器印刷では正直難しいと思っています。
その精神は自分で作るべきもので、与えてもらうものではありません。
現在作成している大成フィロソフィ理念手帳は、これらを共有していくためのツールの一つです。
もちろん個人の価値観は大切です。
しかし価値観を融合して個人を超えていかなければ、結局は会社も個人も守れません。
そのためにも常にコミュニケーションを取りつつ、価値観の共有には全員でこだわり続けたいと思います。

私が理想とする経営 20のこと(その十八)

「利益は努力で確保して、年々財務力を高める。」

経営には読んで字の如く、経理と営業の両輪が欠かせません。
売上は信頼高ですが、利益は努力高とも言われますね。
財務力を高めることは利益とキャッシュフローを高めることなので、私達も利益意識を高めて努力し続けなければなりません。
自己資本比率を高めるためには、借入などの負債を減らすか利益を上げる他ないわけですから…。
私は売上と利益を両方上げること、つまり増収増益を続けることには徹底的にこだわっていきます。
これは当たり前の宣言ですが、簡単にはいかないから悩ましいですよね…。

私が理想とする経営 20のこと(その十七)

「まずは基礎となる型をつくり、次に独創性を発揮させる。」

独創性はまず素直に真似るところから始まると思います。
真似ることで型ができる…。
基礎となる型が無ければ一足飛びは出来ず、単なる自己満足でしかありません。
人の話を聴かないのは三流、素直に聴いて型を作れて二流、その上で創造性を発揮できてはじめて一流だそうです。
そしてようやく型ができてきたら、自らが世の中のどのピースを埋めるか考える必要があります。
開拓者になるか、バランサーになるか、個性重視でいくか…etc。
業界でのポジショニング、社内でのポジショニング、いろいろあります。
大成紙器印刷という会社について考えれば、この十年はまさに型づくりの期間でした。
そしてこれからの十年は独創性を発揮すべく、思うがままに攻める期間にしたいと思います。
(その次の十年はその時になったら考えます。)
過去より未来を意識し、自分達の型づくり=未来の型づくりと捉えて、型をベースに成果を上げていきたいと思います。

私が理想とする経営 20のこと(その十六)

「常に現在進行形(〜ING)を意識し、あらゆるものを固定化しない。」

世の中は常に変化しているので、私達も変化に合わせて進化していかなければなりません。
もちろん不易流行ですから、理念や志は変えないままカタチを整えて行く必要があります。
そのために重要なキーワードは二つ。
まずは宇波常務がいつも言ってるように現在進行形で話をすること。
二つ目はあらゆるものを固定化せず変動費化することです。
人財投資も設備投資も組織作りも、柔軟性を意識して決断しなければなりません。
そのためには希望的観測よりも、現在進行形の判断材料が必要不可欠…。
あらゆる側面において根詰まりを防ぎ、官僚的な組織には絶対しないという固い決意が求められます。
現在進行形の話がないと言うことはすなわち変化に対応できなくなっているサイン…とも言えるのですね。

私が理想とする経営 20のこと(その十五)

「年に一度は全ての取引先さんのところに訪問する。」

取引先さんとの良好な関係は、より良いものづくりのパートナーとして欠かせません。
そこで取引量に応じて、少なくとも年に一度は必ず直接訪問したいと考えています。
ものづくりの理念を高いレベルで共有するためには、社員同様のコミュニケーションが必要です。
それに現場に顔を出さなければ汲み取れないフィーリングや情報もたくさんあります。
特にクレーム発生時の対応は会社の考え方が如実に表れますね。
最後までキチンと対応してくれる、信頼できる取引先さんを捜し選定していく必要もあります。
お客様と私達と取引先さんをより高度にリンクさせることが、まさに今こそ求められていると感じております。

私が理想とする経営 20のこと(その十四)

「ブランディングのためのデザイン・広報戦略の確立。」

先日テレビで中川政七商店の中川社長が「ブランディングとは伝えるべきことを正しく整理して伝えること。」と話されてました。
会社にしても商品にしても個人にしても、ここをキチンと理解しておかなければ正しい方向には進めません。
そのために必要なのはブランディングにも直結している…中期的なデザインと広報の戦略です。
もちろん今後もバランスの取れたデザイン投資については続けていきます。
それと同時に最近は広報力を磨いていく必要性を感じています。
この辺りはまだまだ経験不足・勉強不足・スキル不足です。
伝えるべきことを正しく整理して伝えるために、発信力の強化が欠かせないと考えているところです。
まずは各部門・各人がそれぞれ広報を兼ねている意識で、一人でも多くの人に大成紙器印刷を知ってもらう努力をしていただきたく思います。
私達が次のステージに行くためには必ずクリアしなければならないプロセスでしょうから…。

私が理想とする経営 20のこと(その十三)

「部門(個人)の方針と目標を明確にし、毎年確実に成果を上げ続ける。」

会社にはまず理念があり、それに基づく期毎の方針があります。
そして方針を達成するためには、会社全体・部門・個人の相互に具体的な数値目標が必要となります。
この絶対的な順序はまず基本中の基本として共有しておかなければなりません。
そして期毎の方針と目標設定については、新しい期のスタートまでの時間がなにより肝心です。
早め早めの段取りが勝負を決める可能性が高いからです。
これは毎年のことなので、システム化して年々洗練させていければよいと思っています。
私が理念手帳作成に力を入れる理由の一つでもあります。
全てを凌駕するような信念と想いを持つ時期がなければ、人も会社も変われません。
その時期はいつか?
流行り言葉に乗っかりますが、今でしょ…と決意しています。
特に一人一人が切磋琢磨して心技体を磨ける環境を作り、言葉や行動だけではない成果を求めてまいります。

私が理想とする経営 20のこと(その十二)

「印刷業界に革命を起こす。」

おこがましい話なのですが…私は入社以来これまでずっと、印刷業界に革命を起こしたいと思って働いています。
これは実は同時に私達の進むべき領域を、印刷業界をベースにおいて考えているということでもあります。
しかし今のままの印刷業界では、素敵な未来を思い描きづらいのも事実…。
とはいえそれはあくまで現状の延長線だけで見た表面的な話です。
印刷業界の仕事は想像以上に幅広く奥深く、印刷・デザインや加工の概念はこれからさらに多様化していくはずです。
その変化に対応するだけでなく、自ら変化をどしどし作っていきたい。
それこそが私達の存在意義ですからね。
印刷会社らしくない印刷会社ともよく言われますが、これぞ私達にとって最大の賛辞であり強みだと考えています。
逆にこんな時代だからこそ革命のチャンスなので、サムシングディファレント・サムシングニューをますます追求していきたいところですね。

クレーム対応マニュアル

昨日の電話応対マニュアルに続きまとめてみました。
クレームはもちろんゼロが理想ですが、前を向いて仕事をしていれば避けられないこともあります。
その時の対応一つでお客様の信頼を得られるか否かが決まります。
ここであらためて基本的な考えを共有しておきたいと思います。

【クレームの基本的な考え方】
一、クレームはなにより初動が大事である。
初動で逃げるとクレームの問題は必ず大きくなってしまう。
二、クレームを解決することで人は成長する。
三、クレームはお客様による改善のご要望であり、会社にとって貴重な情報源でもある。
四、一つのクレームが生じた時は、同様のクレームがその15倍生じている可能性があると考える。
五、クレームを言ってくれるお客様はまだ会社に期待してくれている。
ほとんどのお客様は何も言わずに去っていく。
六、クレームは生じさせた責任以上に、タイムリーに報告しなかった責任のほうが重いこととする。
七、事後処理がとても重要です。
再発防止策の実現過程では妥協しない。

【初動対応の基本ルール】
一、クレームの電話をたらい回しにしない。
二、相手が納得するまで話を聴く。
途中で話を遮ったり、話を変えたりしない。
三、相手が怒っていても感情的にならない。
深呼吸して落ち着いて冷静に対応する。
四、反論したり弁解したりしない。
五、その場で安易な解決策を提示しない。
もしできなかった場合は信用問題に発展しかねないため。
六、クレームが発生したら必ず即座に直属の上司と関連部署へ連絡する。
同時に役員全員にメール報告を行う。
七、お客様への返答第一報は30分以内に行う。
八、当日中にお客様の前に顔を出す。
クレームのレベルに見合うレベルの上司が同行する。
九、解決するまで何度でも足を運ぶ。
十、その場で解決できることがあれば互いに解決してしまう。